(D. O. 14-06-2000)
Atualizada(o) até:
Decreto 6.932, de 11/08/2009 (Revogação total).
O Presidente da República, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, VI, da Constituição, Decreta:
(D. O. 14-06-2000)
Atualizada(o) até:
Decreto 6.932, de 11/08/2009 (Revogação total).
O Presidente da República, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, VI, da Constituição, Decreta:
Art. 1º- Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidadãos.
- Os padrões de qualidade do atendimento a que se refere o artigo anterior deverão ser:
I - observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos-usuários;
II - avaliados e revistos periodicamente;
III - mensuráveis;
IV - de fácil compreensão; e
V - divulgados ao público.
- Os órgãos e as entidades públicas federais deverão estabelecer padrões de qualidade sobre:
I - a atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários;
II - as prioridades a serem consideradas no atendimento;
III - o tempo de espera para o atendimento;
IV - os prazos para o cumprimento dos serviços;
V - os mecanismos de comunicação com os usuários;
VI - os procedimentos para atender a reclamações;
VII - as formas de identificação dos servidores;
VIII - o sistema de sinalização visual; e
IX - as condições de limpeza e conforto de suas dependências.
- Fica instituído o Sistema Nacional de Avaliação da Satisfação do Usuário dos Serviços Públicos, a ser implantado sob a coordenação da Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão.
§ 1º - Os critérios, as metodologias e os procedimentos a serem utilizados no Sistema serão estabelecidos pela Secretaria de Gestão, no prazo de um ano, a contar da data de publicação deste Decreto.
§ 2º - Os órgãos e as entidades públicas federais deverão aferir o grau de satisfação dos seus usuários com o atendimento recebido, pelo menos anualmente.
§ 3º - As metodologias a serem utilizadas para avaliar a satisfação dos usuários deverão ser homologadas por um comitê de certificação, a ser constituído no âmbito do Sistema.
- Os órgãos e as entidades públicas federais deverão divulgar, pelo menos uma vez por ano, os resultados da avaliação de seu desempenho, em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados.
- Os órgãos e as entidades públicas federais deverão implementar os padrões de qualidade do atendimento, de acordo com as diretrizes estabelecidas neste Decreto, no prazo de um ano, a contar da data de sua publicação, bem como divulgar amplamente esses padrões de qualidade junto aos cidadãos-usuários.
- À Secretaria de Gestão compete fornecer as orientações para o cumprimento das diretrizes estabelecidas neste Decreto e realizar o controle de seu atendimento.
- Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
Brasília, 13/06/2000. 179º da Independência e 112º da República. Fernando Henrique Cardoso - Martus Tavares.